Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Nêu rõ các kênh tiếp nhận, thông tin cần cung cấp, quy trình bốn bước cùng thời hạn xử lý và hướng giải quyết khi hai bên không thống nhất được.
1. Đối tượng và phạm vi
nKai Tech tiếp nhận mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của người dùng liên quan đến chất lượng dịch vụ, tính năng sản phẩm, giá và thanh toán, hoá đơn, dữ liệu cá nhân, cũng như thái độ phục vụ của nhân sự hỗ trợ.
Nền tảng chỉ cung cấp dịch vụ do chính chúng tôi phát triển, không có người bán thứ ba, nên mọi khiếu nại đều do chúng tôi trực tiếp tiếp nhận và chịu trách nhiệm giải quyết.
2. Kênh tiếp nhận
| Kênh | Địa chỉ | Thời gian tiếp nhận |
|---|---|---|
| Biểu mẫu trực tuyến | https://nedu.com.vn/contact hoặc https://c.nedu.com.vn/contact | Liên tục 24/7 |
| Thư điện tử | [email protected] | Liên tục 24/7 |
| Tổng đài điện thoại | 0363989373 | Thứ Hai – Thứ Sáu, 08:00 – 17:30 (giờ Việt Nam), trừ ngày lễ, Tết |
| Văn bản gửi trụ sở | Phòng 911, Tầng 9 HL Tower, số 6/82 Duy Tân, Phường Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam | Trong giờ hành chính |
Yêu cầu gửi ngoài giờ làm việc được ghi nhận ngay và tính thời hạn xử lý từ đầu giờ làm việc kế tiếp.
3. Thông tin cần cung cấp
- Họ tên và email đăng ký tài khoản của người khiếu nại.
- Số điện thoại để liên hệ lại.
- Nội dung vụ việc: sự việc xảy ra khi nào, ở màn hình hoặc chức năng nào.
- Bằng chứng kèm theo nếu có: ảnh chụp màn hình, mã giao dịch chuyển khoản, số hoá đơn.
- Mong muốn cụ thể của người khiếu nại.
Nếu hồ sơ thiếu thông tin cần thiết, chúng tôi liên hệ đề nghị bổ sung trong vòng 24 giờ làm việc; thời hạn giải quyết được tính lại từ khi nhận đủ thông tin.
4. Quy trình và thời hạn giải quyết
| Bước | Nội dung | Thời hạn |
|---|---|---|
| Bước 1 — Tiếp nhận | Ghi nhận yêu cầu, cấp mã theo dõi và gửi xác nhận cho người khiếu nại | Trong 24 giờ làm việc |
| Bước 2 — Xác minh | Kiểm tra nhật ký hệ thống, lịch sử giao dịch, làm việc với bộ phận liên quan | Trong 03 ngày làm việc |
| Bước 3 — Trả lời | Thông báo kết quả xác minh, phương án xử lý và căn cứ áp dụng | Trong 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ |
| Bước 4 — Thực hiện | Khắc phục sự cố, điều chỉnh hoá đơn, hoàn tiền hoặc bồi thường theo phương án đã thống nhất | Trong 07 ngày làm việc kể từ khi hai bên thống nhất |
Với vụ việc phức tạp cần xác minh với bên thứ ba, thời hạn ở Bước 3 có thể kéo dài thêm nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 30 ngày, và chúng tôi thông báo lý do kéo dài cho người khiếu nại.
5. Khi hai bên không thống nhất được
- Hai bên tiếp tục thương lượng trên tinh thần thiện chí.
- Nếu thương lượng không thành, các bên có thể lựa chọn hoà giải thông qua tổ chức hoà giải.
- Người dùng có quyền phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc về thương mại điện tử.
- Trường hợp vẫn không giải quyết được, tranh chấp được đưa ra Toà án có thẩm quyền tại Việt Nam theo pháp luật Việt Nam.
6. Lưu trữ hồ sơ
Toàn bộ hồ sơ khiếu nại, nội dung trao đổi và kết quả xử lý được lưu tối thiểu 24 tháng, phục vụ tra cứu khi người dùng yêu cầu hoặc khi cơ quan có thẩm quyền kiểm tra.